11 bước để lập kế hoạch triển khai CRM thành công

(Tài trợ: https://baophuc.vn ) - Sau khoảng thời gian tìm hiểu về các lợi ích mà phần mềm CRM có thể mang lại, chắc hẳn bạn cũng sẽ muốn triển khai ngay 1 CRM cho Doanh Nghiệp (DN) của mình. Tuy nhiên vấn đề gặp phải tiếp theo là bạn lại không biết mình phải bắt đầu từ đâu và cần chuẩn bị những gì để quá trình triển khai được diễn ra nhanh chóng. Bài viết sau sẽ giúp bạn làm rõ thứ tự, mục đích và ý nghĩa của các bước nhằm giúp bạn tạo ra 1 bản kế hoạch triển khai CRM bài bản, chuyên nghiệp, hiệu quả nhất, phù hợp nhất cho các DN của mình.

11 bước lập kế hoạch triển khai dự án CRM chuyên nghiệp, hiệu quả
Bước 1: Đánh giá hiện trạng, đối tượng cần sử dụng và nhu cầu đi kèm

Đây là vấn đề hết sức quan trọng trong việc triển khai hiệu quả phần mềm CRM. Bất kể quy mô công ty bạn như thế nào. Trong bước này, trưởng dự án là người cần xác định rõ các vấn đề sau:

Hiện trạng của doanh nghiệp: sản phẩm chính là gì? đối tượng khách hàng là B2B, B2C hay cả 2? Kênh bán hàng bao gồm là những gì? Nguồn khách hàng ở đâu? Thị trường chính là thị trường nào?… Chỉ khi DN xác định đúng hiện trạng hiện thì mới có thể biết chính xác hệ thống CRM cần phải làm gì. Vì vậy, nắm bắt rõ hiện trạng của DN là yếu tố rất quan trọng khi bắt đầu làm kế hoạch triển khai hệ thống CRM.

Bước 2: Xác định các mục tiêu của dự án

Sau bước đánh giá hiện trạng, xác định đối tượng người dùng cũng như mong muốn, nhu cầu thì trưởng dự án cần phải suy nghĩ và trả lời câu hỏi tiếp theo: “Vậy thì đâu là các mục tiêu cần phải đạt được của dự án CRM?”

Bước 3: Xác định các mục tiêu, nội dung cần ưu tiên

Lập danh sách các mục tiêu của dự án CRM chưa phải là kết thúc bước xác lập mục tiêu cho dự án CRM mà bạn cần tiến thêm một bước nữa đó chính là xác định các mục tiêu, nội dung cần ưu tiên của dự án. Trưởng dự án cần trả lời được là mục tiêu nào, nội dung nào ưu tiên triển khai trước, mục tiêu nào, nội dung nào ưu tiên triển khai sau sao cho phù hợp với tình hình hiện trạng của DN nhất.

Bước 4: Xem xét tối ưu chuẩn hoá các quy trình hiện có

Bước tiếp theo của việc xác định mục tiêu và mục tiêu ưu tiên là cần xem xét lại các quy trình nghiệp vụ của DN. Đánh giá xem liệu nó sẽ còn phù hợp với hệ thống CRM sắp tới hay cần phải cải tiến, sửa đổi, bổ sung? Nếu cần phải cải tiến, sửa đổi, bổ sung thì DN nên tiến hành trước khi làm CRM, cần chuẩn hóa lại quy trình nghiệp trước, triển khai CRM sau nếu không bạn sẽ tốn rất nhiều công sức để sửa đổi lại quy trình trên phần mềm đã chạy.

Bước 5: Đánh giá và chuẩn hóa dữ liệu cũ

Ở bước này, DN cần xác định những dữ liệu nào sẽ được tổ chức lưu trữ trên hệ thống CRM? DN có dữ liệu cũ hay không? Hiện trạng như thế nào? Làm thế nào để làm sạch dữ liệu cũ? Với dữ liệu cũ thì bạn muốn lấy từ thời điểm nào? Các trường thông tin nào sẽ được nhập cho người liên hệ? Các trường thông tin nào sẽ được nhập cho công ty? v.v..

Bước 6: Xây dựng, chuẩn hóa các báo cáo đầu ra

Đây là bước mà DN xác định các giá trị cụ thể mà phần mềm CRM sẽ mang lại thông qua các báo cáo, thống kê. DN mong muốn CRM sẽ cung cấp các loại báo cáo gì, tần suất như thế nào, định dạng ra sao? Báo cáo nào quan trọng, cần ưu tiên? Báo cáo nào đang làm bằng tay, mất nhiều thời gian cần phải tự động?…Tất cả cần được liệt kê và trao đổi chi tiết với các bộ phận người dùng trong công ty. Sau đó trưởng dự án cần trao đổi chúng với nhà cung cấp nhằm đánh giá tính khả thi khi thực hiện trên phần mềm CRM sau này.

Bước 7: Xem xét, đánh giá khả năng tích hợp CRM với các hệ thống trong — ngoài

Đây là bước xem xét rằng liệu hệ thống CRM có cần tích hợp với hệ thống nào khác của DN hiện tại hay không? Nếu có thì mức độ tích hợp tới đâu? Hình thức, nội dung tích hợp là gì? Chỉ đồng bộ 1 chiều hay phải đồng bộ 2 chiều? Tần suất đồng bộ như thế nào: realtime hay theo chu kỳ?

Bước 8: Xác định các rủi ro và phương án xử lý dự kiến đi kèm

Những rủi ro có thể gặp phải khi triển khai CRM có thể kể đến:

Tiến độ dự án bị chậm trễ so với dự định ban đầu

Phát sinh chi phí trong quá trình triển khai

Yêu cầu thay đổi thường xuyên

Các quy trình không còn phù hợp khi đưa vào CRM

Khó khăn trong việc tích hợp với hệ thống bên thứ 3

Thay đổi nhân sự trong quá trình triển khai

Định hướng / chiến lược công ty thay đổi trong quá trình triển khai

Người dùng không hợp tác sử dụng phần mềm

Lãnh đạo thiếu quyết tâm / không ủng hộ


Bước 9: Lập team dự án (nội bộ)

Nhiệm vụ của team dự án nội bộ là:

Hiểu rõ về yêu cầu, mục tiêu của người dùng.

Tìm kiếm đơn vị triển khai phù hợp

Phối hợp nhà cung cấp làm rõ yêu cầu trong giai đoạn ban đầu của dự án cũng như kiểm soát các yêu cầu phát sinh từ người dùng trong suốt quá trình triển khai

Kiểm thử phần mềm, đào tạo nội bộ trước khi đưa vào sử dụng chính thức.

Đánh giá định kỳ, tổng hợp phản hồi từ người dùng cuối → lên kế hoạch nâng cấp phần mềm định kỳ với nhà cung cấp (nếu cần).

Bước 10: Tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp phù hợp

Đây cũng là 1 bước quan trọng trong quá trình triển khai CRM. Kinh nghiệm của nhà cung cấp sẽ đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của 1 dự án CRM nhất là những dự án CRM tùy chỉnh theo yêu cầu vì những dự án này thường đòi hỏi đơn vị triển khai cần phải có kiến thức, sự am hiểu sâu rộng nghiệp vụ nhiều ngành nghề, nhiều lĩnh vực, cộng với thế mạnh kiến thức công nghệ có sẵn để có thể đưa ra nhiều giải pháp cho DN lựa chọn, mục tiêu làm sao tối ưu nhất, phù hợp nhất với hiện trạng DN.

Bước 11: Giám sát triển khai , đánh giá kết quả thực hiện và hiệu chỉnh kế hoạch khi cần

Chọn xong nhà cung cấp, ký kết hợp đồng triển khai chưa phải là nhiệm vụ cuối cùng của team dự án nội bộ. Trưởng dự án cần tham gia giám sát quá trình triển khai của nhà cung cấp, phối hợp với các đội nhóm người dùng để kiểm soát tất cả yêu cầu phát sinh (nếu có). Đồng thời, liên tục đánh giá tiến độ và kết quả đạt được để xem xét hiệu chỉnh kế hoạch triển khai khi cần nhằm bảo đảm cho kế hoạch đi đúng hướng, đúng tiến độ, phù hợp nhất với nguồn lực của công ty.

Phía trên là 11 bước lập kế hoạch triển khai CRM được xây dựng theo tư duy “Làm đúng ngay từ đầu” hy vọng sẽ giúp bạn có thêm nhiều ý tưởng cho bản kế hoạch triển khai CRM của mình. Với hơn 10 năm kinh nghiệm triển khai CRM tại Việt Nam, cùng với sự đa dạng sản phẩm, đa dạng ngành nghề, đa dạng quy mô triển khai… SmartOSC DX tự tin có thể giúp bạn không chỉ tạo nên những bản kế hoạch triển khai CRM hoàn hảo mà còn tạo ra những hệ thống CRM hoàn chỉnh toàn diện.